Ángel López-Argüeta是理诺士实用技艺“房务”课程的讲师。20多年前，他开始从事酒店事业，直到两年前来到理诺士。近日，我们请他回顾了自己的酒店生涯——他在不同酒店、不同岗位的丰富经历或许能给所有正在学习酒店管理或者希望进入这个领域的同学一些启示。

酒店生涯的开端

过去二十年，世界发生了翻天覆地的变化。在这个充满挑战和不确定性的年代，我们每代人都经历了时代带来的不同考验。未来，我们都将面临社会标杆不断更替的时代。这对我们来说也是机会，所以我们应该利用这个机会打造更加有持续性、包容性、宽容性和更加友善的社会环境。

对我这样的乐观主义者来说，这种挑战就意味着巨大的激励。不管哪个阶层，不管现在还是将来，教育一直都是为新一代奠定扎实基础的关键，助力他们更快胜任引领变革和影响社会发展的重任。

面对如此景象，选择教育并培养未来的领导者是最好的选择。

20多年前，我开始从事酒店业。回顾20世纪90年代末和21世纪初，酒店行业处于瞬息万变的国际化环境，而我的个性与这种行业环境十分契合。对于我来说，在一个行业从零开始打拼并收获职业生涯的无限可能，就意味着拥有了全世界。如果你刚刚踏上职业发展之路，你肯定知道我在说什么。

过去二十年，我见证了这些改变对酒店行业的有利或不利影响，当然大多数是有利影响。这个行业的瞬息万变带来了更大、更激烈的竞争。奢侈品行业依旧保持着自己的地位，但与此同时，我们还见到了很多以“高性价比”或“实惠”为标签的大公司。他们让所有类型的旅游和酒店产品或服务变得更加大众化，并让这个市场几乎成为人们的日常所需。

在酒店行业，从底层起步至关重要

两年前我成为了理诺士的一名讲师。我很高兴地发现，理诺士和我都认为未来领导者应该认识并理解从底层起步对一位管理者的意义。

这让我觉得找到了自己的位置，也与我的入行经历十分相符。我在我的家乡西班牙格拉纳达当过酒保、餐厅助理和活动服务员，因此积累了能够扣响酒店业大门的宝贵经验。经过近一年的工作和学习，我入职伊维萨岛的Fiesta Hotels & Resorts并在这里工作了两个季度。

我最美好的回忆就是我曾经靠自己踏进酒店行业，并在这段时间积累了丰富的知识和经验。我发现，没有比提问、倾听、观察和实践更有效的学习方法了。

▲ Ibiza Fiesta Hotels & Resorts

Richard Branson曾经说过，如果你有机会去做自己不熟悉的事情，那就坦然接受并认真学习。如果有学生徘徊在人生的十字路口犹豫不决，或不知道接下来该怎么做，我的建议一直都是：“做就对了”。走出第一步很难，但走下去就知道该怎么做了。

这个想法支撑着我前行，让我遇到了难能可贵的职业发展机会，从而成就了现在的我。接管伦敦肯辛顿NH酒店客房部的管理工作是我职业生涯中最重要和最具有代表性的经历之一。我曾经在前厅部工作过很长时间，之后我便有机会管理这个我不太熟悉的部门。

在酒店管理工作中发展可迁移的技能

客房部和前厅部是两个密切关联的部门，两者的运作相互依赖。然而，很难相信这两个部门对彼此知之甚少。当时我的眼界太有限，于是我和前任客房部经理接触了一段时间。短短两周时间足以让我了解自己所要面临的挑战难度。

根据客房服务的定义可知，客房部是一个完全不同的部门：它是酒店的内务部门，与顾客接触比较有限，但也是酒店大型部门之一，由不同的团队组成。这个部门平时要承担体力工作以及很多其他工作。

对于像我这样的人来说，这完全是一种不同的思维模式。我以前多数时间都需要与顾客打交道，包括收费、扣取佣金，通常还包括为顾客提供帮助。然而，这段经历对我来说意义重大。我发现，我对酒店的日常运营知之甚少。

客房部是一个非常忙碌的部门，每天都必须面对高强度的工作压力。谈判技能等至关重要。在非常需要谈判技能的领域，如果你要确保自己拿到的价格拥有最高性价比，与供应商维持良好的关系是一个不错的方法。

顾客对酒店的第一印象取决于部门表现。部门表现不仅限于客房，还包括公共区、会议室、员工区、办公室等。当然，我不需要详述第一印象的重要性，但要给顾客留下良好的第一印象，客房部不仅要完成本职工作，还要努力超越顾客期望。

客房服务是酒店经理的秘密武器

我经常问我的学生，如果你入住的酒店房间一尘不染，有多少人在社交网络上写过评论？答案都一样：“没人”。但如果我们在床上发现了一根头发，会怎样呢？很多人会立刻叫客房服务。这个例子可能有点极端，但客房服务确实有很多理所应当的严格标准，也是最低标准。

作为客房部经理，你必须知道这些标准可能经常要接受严谨的修订，所以需要开展高水准的培训才能确保整个部门达到统一的标准，让所有员工都朝着相同的方向努力。

客房服务是非常辛苦的常规工作，且对体力要求比较高，所以客房部经理还必须表现出自己人性化的一面，以鼓励和认可的态度给予个人和团队适当的肯定（尽可能当众肯定），并通过重要的培训手段来保障他们在工作中的幸福度。

总结

学生们第一天来上课时常常很惊讶。我告诉他们，我们至少在三天后才会开始学习房务。在这之前，我们需要熟悉房务员或楼层主管必须确定的流程，然后才能执行或指导房务工作。这让你对这个部门的工作有个初步的印象。

我的学生都知道，我对教学很有热情，甚至说特别热忱，但是客房服务学科深化了我的理解，而且我每次上课都会结合自己的经历。上课的目的不只是传授学习方法，帮助学生们将所学知识灵活运用于现实生活，让他们的未来职业经历更加顺利，也是为了传播知识，让学生们了解这份工作的重要性、意义和美好。

加入理诺士后，我有机会教授度假村管理、多元化管理以及活动设计与管理等属于我专业范畴的科目；但是，教授客房服务课程对我来说具有特殊意义。